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  處理客訴是我日常的工作之一,也是最傷腦筋的事情。


  旅遊不是帶給人快樂的嗎?為什麼會有那麼多的客訴?


  這幾年處理下來,也讓我了解必須要面對或解決的問題。


  台灣的旅行社的確是個奇怪的產業,本來就先天不良,再加上後天失調,所以很難有好的發展。我常說這是個奇怪的產業。


 


  在處理的過程最怕碰到的就是人的問題。


  因為旅行社賣的產品是『人』+『點』


  通常『點』(包含景點、硬體)都不會有太大的問題,出的問題都在人。


  因為旅遊是靠『人』來『串』聯『點』


  而『人』又是世上最奇怪的動物,完全不可控制。


 


  就以導遊來說,這是旅行社最常被『投訴』的項目。而投訴的主要『項目』則是『態度』。老實說這是最難培養也是最難被標準化的項目。因為每一個導遊的歷練、教育背景、及對事物的看法都不同,因為這個行業告訴導遊必需培養獨力自主的應變能力,也就是說要能有獨立思考的能力,你又如何能要這樣的人完全照本宣科?


  有一次,一個客戶發現,同樣的行程不同車子的導遊講的不一樣,於是要我們想辦法看可不可以解決這個問題。於是我們將所有景點及經過路線的背景資料整理成冊,並告訴導遊經過哪一段的時候需要介紹的重點是什麼。


應該沒問題了吧?


  當然還是有問題ㄚ,效果並不如預期。因為每一車的導遊面對的客戶群又不同,有的一上車就要求唱歌,有的要看電視,有的想睡覺,有的則不想放導遊下來….


 


台灣的導遊分三派:


  一派靠專業賺錢,一拿到麥克風就講不停,天文地理,說學逗唱樣樣來,嚴然把遊覽車當個人的粉絲秀場。共通的缺點是你別想要睡覺、唱歌,還要小心被罵..


  第二種是靠態度跟親和力賺錢,他們會想很多的把戲,大人小還都把這樣的導遊當家人或朋友,唯一的缺點是你可以聽到他帶團的趣事,但你永遠不知道墾丁跟花蓮有什麼不同。


  第三種是根本就不知道導遊到底是什麼的人。老實說還真不少…


有時候,真的覺得這些導遊真是白目,奇怪的是這麼白目的導遊還可以在這一行混下去。我在想我們的客人大概也不在意,反正換一間旅行社就好了。所以就讓這些導遊有存活的空間…


 


  有一年,我接了一個大團到泰國,我請了LOCAL的老闆出來帶團,我想這樣總不會有事了吧?誰知那位老闆只想賺錢,完全不想客戶滿意度的事。明明就動了我設定的餐標,誇張到連荷包蛋都出現在晚餐上。客人問為什麼?他居然回答:『你們福委會選的ㄚ,下次要付多一點錢,就不會這樣了….』。這一句話不多…讓我賠了25萬…。怎麼會有這麼白目的導遊ㄚ…


 


  還有一次更白目,炎熱的8月我們安排去美濃,遊覽車無法停到定點,只好請客人散步15分逛美濃小鎮,總領隊先去探路,留下一個不認識路的小領隊帶客人。日正當中,一點也沒有『散步』的感覺,客人不斷的問『到了沒?還有多久?』小領隊當然答不出來。這時候,就看著總領隊騎著介來的摩托車在客人旁邊繞,他還告訴客人『快到了,加油』…。


    回團時,我們以為客人會報怨那個小領隊不專業,連路都不認識。等跟客人聊到時,我們才發現客戶在意的是那個總領隊的白目。客人說:『我們都快熱的半死,大粒汗小粒汗直流,你居然騎著摩托車在我們面前晃來晃去,也沒有載人的意思,你都要騎摩托車了,還要叫我們用走的….。』


   


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