廖企鵝的發呆工坊

從來沒有想過我會進東森旅行社

先說一個笑話

有一次因為晚間要接待貴賓,那陣子剛好忙到沒空去理髮,所以就在朋友介紹下找了一家在台北巷弄內的家庭理髮。

店裡頭有兩位媽媽理髮師,年紀看起來大概40-45歲間,我到的時候已經有一位客人在理頭了

我理到一半的時候,媽媽理髮師就開始跟我攀談,她就問我是做那一行的,我就說旅行社

兩個理髮師跟客人就開始聊起旅遊的經驗談...

冷不防的,我的理髮師突然就冒出一句:『像那個東森ㄚ,都嘛是騙人的.....』

雖然我有蓋著圍巾,下意識的就將自己的名牌給收起來了...我真怕他如果知道我就在東森上班,不知道如何下台???

東森是騙人的嗎???我想不是....

那他們為什麼會說東森是騙人的呢?據觀察通常是印象的問題,這些人通常沒有參加過東森的團,憑印象就認為低價就是品質不好,就代表是騙人的....

我弟是銀行的副理,他的哲學就是同樣的品質,當然挑便宜的,基本上我個人把他當成 『不受歡迎的客戶』，所以他除了第一次出國是跟我去很貴很貴的普吉島之外,我都不太願意替他安排....因為他就是比價...東森剛開的那兩年...我在別家公司上班,我弟就想要去帛琉,他又要我幫他介紹,所以我就幫他介紹當時帛琉出團量最大的『彩繪假期』,彩繪的品質可以說是市場上最好的....當然價格整整貴東森10000塊,這次他就沒說話要我幫他報彩繪...

結果....他五天回來後一直跟我說:他們五天都跟東森的團在一起,玩的一樣,吃的也沒太大差別,住的他就不知道了,有差一個自費活動,頂多差3000-4000台幣....

他的問題是:那東森為什麼還可以少一萬塊呢??/

我沒辦法回答他,因為我也是攻擊東森低價策略的人,我記得我每次演講只要提到品質差當然必把東森拿出來消譴一番....

風水輪流轉,今年那個痞子李奇嶽,到我們碩專來演講,當他提到低價低品質時,必提東森...上到一半他才問我學長現在在哪裡上班???我說:東森........

離開康福後,我盤算著我要進哪一家旅行社,我想我擅長的就是獎勵旅遊,要經營這樣的團必需同時擁有品牌、資金、人脈三個要件,算一算扣除我不想進的旅行社後目標旅行社只有3家,這3家裡頭並沒有東森

岳聰知道我離開康福,就要我跟他老闆談一談,我跟岳聰說:就談一談再說...我還是不認為我會進東森

一共談了3次+一通電話,我好像是東森用人談最多次也是最多人面談的一個

第二次是跟林董談,老實說當時我就決定進東森了,主要是柯總沒架子跟分權負責的管理方式跟林董的企業經營理念這兩個條件吸引我...我想我應該有發揮的空間

前一個月都是各部門實習,東森採用輔導師制度,我的輔島師是各部門主管,每週跟柯董報告觀察心得..

因為可以看到各部門的數據,所以我有點訝異,東森的表現在目前台灣旅遊市場上以個人平均產值來看,應該可以排上前5名。我前面的十幾個客服人員我看他們每天早上9點上班後電話就沒有停過,公司裡頭除了主管以外,沒有人用msn,不是公司管制,而是沒時間用,聊天只會在午休出現,所以我進來2個月公司認識的人不還不超過10個,他們真的沒空理我....

岳聰在公司勵行工作流程的劃分,所以我認為這些客服的效率已經被提到最高了,有時候電話會不小心接到我這裡來,據我觀察90%以上的抱怨是:電話打不進來...

我所質疑的品質問題,因為每一團都會有精細的問卷,據我所看到的問卷調查分析,大概都在85分上下,以我的觀念,85代表的是『還不錯』或是『滿意』的意思,以東森的團量來說是相當不錯的表現，重點是東森不像雄獅還有個專門的客訴部門專門處理客訴，這代表東森的客訴似乎還可以接受。

我一直試著研究東森的成功因素,我發現東森只做對三件事:

一、很清楚的區隔市場或是定義市場

我不認為所有人都可以參加東森的團，而是能接受shopping的人。除此之外東森的食、住不能說是最好但是其實也還不錯，東森向來不強調市場上最好的品質，而是強調相對的價值。老實說以東森的均價來說給客人住那樣的飯店，似乎有點太好了....。東森就像是西南航空或是渥瑪百貨，提供給客戶低價卻有一定品質水準的產品...，價格競爭力是東森的最主要的競爭核心，東森知道這是市場的王道

二、運用能touch這個市場的通路

東森主要是運用電視通路來接觸他所設定的目標客戶，而這個通路比起以往的報紙廣告或是平面媒體廣告要有效的多了，而且他跟目前旅行社常用的網路或是業務員行銷所能接觸到的客戶層是完全不同的,如果以藍海策略來看，東森用用消去法提供給更精準的目標客戶創造出一個新舊混合的藍海市場。

三、用對一群年輕且企圖心又強的人

東森的中高層主管平均年齡不到40歲，在旅遊業中算是年輕的,但是這群人在旅遊業都有15年左右的年資，所以相較於一般大型旅遊業，東森的人不但沒有傳統旅遊業的思考限制、比較敢試試看，加上老闆採用扁平化的組織管理且充分授權，所以東森的士氣好的很，每個主管線控的殺氣都很重。

在這間公司當主管壓力也不小，不是來自於上層的壓力，而是同儕的業績壓力，因為各個部門的表現都太好了。能在這樣的公司上班，對有企圖心的人來說還真是不錯的舞台。

我負責什麼?當然是我最擅長的獎勵旅遊、公司行號及大陸來台的大型旅遊活動。以前做的團都是一些沒有預算上限的團，東森這個品牌知名度很高，但是品牌定位屬於低價型，所以我第一個功課就是品牌形像的轉換。我還是會以奇怪、特殊、複雜的團為主要目標，因為這樣做比較好玩，也有趣

好玩還是第一要務,如果可以好玩又可以賺錢也可以取得客戶的信任,那不是很好嗎！