廖企鵝的發呆工坊

國民旅遊的司機大哥

像是司機的態度，我們自己沒有買遊覽車，但是我們卻找了全市場最貴也是第二大的車行來配合。平均每天的車資一部車就比別人高上1000-1500元，但是我也同時提出要求，不能抽煙、穿拖鞋，然後讓他們穿襯衫打領帶，最重要的是司機的態度改變。以前的司機通常就是車主，所以大部份的領隊都叫他們『大哥』，方向盤在他手上如果碰到菜鳥領隊，通常就會亂來。司機的專長是開車，不是『應對』客人，所以很多的報怨都來自司機。

所以，我讓領隊帶著檢核表出門，加上一份細到像考卷的『服務問卷』，通常我跟本不需要出門，就可以知道這一團司機的問題跟車子的狀況。

如果發現有問題，我也不會吵，直接就將問卷的分析跟客訴整理好然後傳到車行去，情節重大者，我只會要求這個司機不準再出現在我們的車趟中。慢慢的車行裡的司機就知道我們的要求，他們都知道我很難搞，所以車行也會派客戶反應比較好的司機跟車輛，所以這幾年我們就不再需要為了司機車子傷腦筋。

台北的旅遊圈都知道如果連我都調不到車那市場上一定沒車，我也從來不擔心我調不到車，其實很簡單，因為我平常的時候就給比較高的車資，加上我也不換車行，所以大日子我們要車，車行就算賠錢都得調給我。因為我把他們當成同一條船的夥伴，而不是隨時可以換的供應商。

我們配合的車行也真的很厲害，不管是在台灣的哪一個角落，如果不小心車子爆胎我們保證一小時內會有第二輛車來接。我們有一次還因為客戶對司機不滿意，當晚我們就派了一部車去將那個司機換下來。

其實多花一點錢換得的是無形的保障。

不了解這一行的人都以為司機很好賺，其實他們的底薪很低，靠的全是小費及『外路』現在的司機一個月頂多賺個5-7萬，但是風險也很高，如果把風險跟工作時間算進去跟本就不划算。如果想賺多一點就是自己買車，自己接團。因為市場上旅行社也多，所以越來越不好做。

司機的主要『外路』來自於『休息站』『車上賣東西』『餐廳』還有就是進香團會去的『插館』也就是國外說的shopping站。這幾年客戶的要求高了，所以只要是旅行社經辦的團體通常不會『插館』跟『車上賣東西』，這兩樣給客人感覺最差，但卻是司機獲利最高的項目，一館2000起跳的退傭，隨便賣個東西也有1-2000，所以進香團的車資有時候可以殺到一天8000，條件是一天一館加上車上賣東西。我常想：進館如果客人有買拿那個錢還有道理，如果客人沒買，真的也對不起商家。

一般名產休息站通常也會給司機300-800的廣告費，所以很多司機不管怎麼繞都想盡辦法繞到休息站去。有一次我在問卷上看到客戶反應走蘇花的時候車速太快，害客人暈車。我覺得很奇怪，我就問領隊所有的行程時間細節。搞了半天是因為司機要趕去休息站，怕休息站下班了領不到錢，所以就開了快車。我就罵領隊：你在操作行程的時候，怎麼沒有先跟司機溝通好『如何停』要停哪一站?當然就聽司機的了，結果客訴賠錢是我在賠…?

當然你也不能要求不要停休息站，可是離開高速公路，台灣哪裡有可以讓遊覽車上廁所的地方，所以我把那些休息站當成是跟人家借廁所的地方。只要是乾淨就好。後來我們發現這樣的問題還是很多，所以乾脆從行程下手，我們排行程的時候就會將這些休息站列入考量，也直接告訴領隊只有哪幾個站可以停，兩個點之間儘量不超過1.5小時。最後我直接使出殺手鐗：授權領隊可以加發『不停站』費用。通常所有的司機都吃這一招。有一個老領隊碰到司機說要停一個不順路的休息站，他就跟司機講：『好ㄚ！你決定，反正這一團有押尾款，如果停了收不到尾款我們就跟車行請錢…。』結果那個司機就乖乖的去停加油站讓客人上廁所。

你會說讓客人用車上的廁所就好了！小聲告訴你，全車唯一聞不到臭味的地方就是司機跟領隊位，所以我真的不建議使用車上的廁所。如果你坐過以前的野雞車，你就會知道那種味道有多難聞。

跑我們車趟的司機通常挫折感會很重，因為我們常排一些司機連聽都沒聽過的點或餐廳。所以司機迷路對我們來講是必然會發生的問題，但是附帶的好處是：因為司機不熟所以司機反倒會專心在開車找路，沒空想那些有的沒的外快…。

我們當然也不能坐視司機迷路，所以只好乖乖的畫地圖給領隊，還附上註解告訴司機看到7-11要右轉，看到福客多要左轉，因為有很多司機看不懂地圖。

有一陣子我們還認真的想：乾脆以後出團配一台PDA，將所有的路線畫給司機，照著走就好。後來算一算可能要準備個30-50台PDA才夠用，隨便也要投資個50萬才夠，我們不乾願的放棄這個想法。

後來我就跟車行說：『請問你們的專業是什麼?不就是把我們載到目的地嗎?所以認識路應該是司機的專業ㄚ？不是嗎?如果再迷路導致客訴我就扣錢！』奇怪的事就發生了，這些司機居然會自己先『上網』做功課…。更奇怪的是以前那些迷路專家，車上全準備了PDA或是加裝衛星導航。哈哈這也算是某種服務的進步…。